influential factors of customer e-loyalty in iranian e-stores

گسترش سریع تکنولوژی و اینترنت مسیر شرکت ها را به نگهداری وفاداری مشتریان الکترونیکی معطوف کرده است. وفاداری مشتریان یک حوزه بسیار جالب برای شرکت ها می باشد و وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم بر درآمد و سودزایی شرکتها دارد. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، ما به جستجوی سه مشکل اصلی تحقیق پرداختیم که آن ها مهمترین موانع برای حفظ حیات کسب و کارهای اینترنتی هستند که عبارت از تعویض های متعدد مشتری، هزینه های تعویض و رقابت. برای غلبه بر این موانع، شرکت ها باید بر روی ساختن وفاداری مشتریان در یک رابطه بلند مدت سرمایه گذاری کنند. همچنین، در این تحقیق، فاکتورهای موثر بر وفاداری مشتریان الکترونیکی که عبارتند از رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت الکترونیکی مورد تحقیق واقع شدند. در این تحقیق مدل های رقابت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت، سپس، با توجه به محدودیت ها، مدل مفهومی وفاداری الکترونیکی فرض شد که به دنبال روابط بین رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت الکترونیکی به عنوان الگوهای اولیه مدل بود و ضمنا روابط بین هر الگو و وفاداری الکترونیکی مورد تحقیق واقع شدند. در این مطالعه، تحقیق کمی مناسبترین روش برای این تز می باشد زیرا ساختار خطی بین وفاداری و الگوهایش برقرار می باشد. به علاوه، هدف تحقیق و سوالات تحقیق حاکی از این است که این تز به طور اولیه اکتشافی و سپس توصیفی است. از آنجا که هدف این تحقیق جستجوی روابط میان برخی متغیرها و تست یک سری فرضیه از پیش تعیین میان خرده فروشان اینترنتی می باشد پس روش پیمایش به عنوان استراتژی تحقیق انتخاب شد. هدف این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان الکترونیکی در میان خرده فروشان اینترنتی ایرانی می باشد که بر روی فروش کتاب و cd متمرکز شده اند. بنابراین، نمونه آماری از این پیمایش متشکل از خریداران آنلاین است که از سه خرده فروش اینترنتی خرید می کرده اند. اسامی خرده فروشان اینترنتی بی نام نگه داشته شده به خاطر درخواست صاحبانشان زیرا آن ها احساس راحتی در ارائه اطلاعات مشتری داشته باشند. ضمنا، اندازه جامعه در این مطالعه یک نمونه 280تایی طبق فرمول تعیین شده است، با این وجود، 352 پرسشنامه جمع آوری شد که نهایتا 322 پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان می دهد که زمان ارائه محصول، سیستم توزیع، ارائه فاکتور به علاوه راحتی و انعطاف پذیری خرید آنلاین از مهمترین فاکتورهای رضایت الکترونیکی از نقطه نظر مشتریان می باشد. به علاوه ارائه اطلاعات شخصی، اطلاعات موثق، اطلاعات کارت اعتباری و داشتن فضای فیزیکی از مهمترین فاکتورهای موثر بر اعتماد الکترونیکی از نقطه نظر مشتریان می باشد. ضمنا، نام برند خرده فروشان اینترنتی و توصیه های کاربران قبلی از مهمترین عواملی هستند که شهرت خوب به وجود می آورند و نهایتا منتهی به اعتماد در خریدهای آنلاین می شوند. همچنین، تجربه اعضا در گروه ها و چت رومها منتهی به گسترش اعتماد الکترونیکی میان اعضا می شود. گذشته از این، برآورد نیاز، تبلیغات / مشوق ها و توجه سفارشی از مهمترین فاکتورهای کیفیت الکترونیکی از دیدگاه مشتریان می باشد. ضمنا، فرستادن یادآورها، اطلاعات مرتبط و تشریک در کسب و کار با مشتری از مهمترین عوامل اساسی هستند که بر برآوری تاثیر می گذارند و توجه مشتری را به خرید آنلاین افزایش می دهند و نهایتا باعث افزایش کیفیت الکترونیکی می شوند. همچنین، خرید از یک مغازه و داشتن انتخاب های متعدد محصولات از مهمترین عواملی اند که منتهی به کیفیت در فضای اینترنت می شوند. نتیجتا، تمام فاکتورهایی که باعث بهبود رضایت و کیفیت در فضای اینترنت می شود به وفاداری الکترونیکی منتهی می شود. بنابراین، رضایت الکترونیکی به اضافه کیفیت الکترونیکی به عنوان دو فاکتور اساسی برای وفاداری مشتریان در فضای آنلاین تلقی می شوند. ضمنا، از آنجا که رابطه معناداری میان اعتماد با وفاداری و رضایت رد شد، ما می توانیم بگوییم که ایجاد اعتماد به تنهایی در فضای اینترنت هیچ تاثیری بر رضایت و وفاداری ندارد. به بیان دیگر، اعتماد فقط یک شرط کافی برای هر کسب و کار اینترنتی برای تعامل با مشتری است که به طور منحصر به فرد به وفاداری ختم نمی شود. به علاوه، از آنجا که رابطه مثبت و معنی داری، میان اعتماد و کیفیت وجود دارد و به خاطر اینکه کیفیت الکترونیکی تاثیر مستقیمی بر وفاداری و رضایت دارد، ما می توانیم این نتیجه را بگیریم که اعتماد به همراه کیفیت می تواند به رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی منتهی شود.